Amelias kundtjänst vassare än Watson

2014-10-31 05:30  
IP Softs utvecklingschef Ergun Ekici räknar med att maskiner som Amelia kan ersätta en del mänskliga uppgifter, men att de får svårare att ersätta kreativa uppgifter. Foto: Jörgen Appelgren

Amelia är ny på kundtjänst. Hon svarar på två sekunder, löser kundens problem på fyra minuter i stället för en kvart, och kunderna är helnöjda. Amelia går aldrig hem.

I 15 år har New York-företaget IP Soft arbetat i hemlighet med Amelia – en programvara baserad på artificiell intelligens. Målet har varit att åstadkomma ett system som kan tre saker – förstå naturligt språk, lära sig via naturligt språk, och att använda inlärd kunskap för att lösa problem.

För bara några veckor sedan presenterades tekniken publikt, och i förra veckan var ledningen för IP Soft på besök i Sverige för att träffa potentiella svenska kunder.

Fokus ligger inledningsvis på användning inom kundtjänst och interna hjälpcenter. Under det senaste året har Amelia arbetat på prov hos ett tiotal amerikanska bolag. Och redan i januari 2014 rapporterade Gartner, som fått prata med bolagen, om en ökad produktivitet som inte motsvaras av någon liknande teknik.

Gartner konstaterar också att sådan teknik kan ersätta människor. ”Hos ett bolag löstes 56 procent av kundernas problem utan mänsklig inblandning, och tiden för att lösa problemet hade minskat med 60 procent”, skriver Gartner.

Enligt IP Soft uppnåddes resultaten efter 30 dagars träning då Amelia lyssnat på samtal mellan kundtjänstpersonal och kunder. Bland exempel på liknande teknik tar Gartner upp IBM:s datorsystem Watson, som vann över människor i frågesporten Jeopardy 2011, och skriver att IP Softs kognitiva teknik ligger en nivå över Watson.

Ergun Ekici, utvecklingschef på IP Soft, antyder att Watson och Amelia skulle bli ett utmärkt par, men vill inte bekräfta några konkreta planer på samarbete. Kombinationen tycks dock intressant: Watsons styrka är att analysera mycket stora mängder ostrukturerad data, och att hitta mönster och statistiskt troliga svar. Amelias styrka är att förstå och lära sig genom naturligt språk.

 

 

Gilla Ny Teknik på Facebook

IP Soft

  • Grundat: 1998.
  • Huvudprodukt: Autonom teknik för övervaknig av it-drift.
  • Vd och medgrundare: Chetan Dube.
  • Finansiering: Privatägt och helt finansierat av Chetan Dubes familj.

Mats Lewan

Mer om: Watson

Kommentarer

Välkommen att säga din mening på Ny Teknik.

Principen för våra regler är enkel: visa respekt för de personer vi skriver om och andra läsare som kommenterar artiklarna. Alla kommentarer modereras efter publiceringen av Ny Teknik eller av oss anlitad personal.

  Kommentarer

Debatt

Läs mer