Telia köper svenskt ai-bolag – satsar på chattbotar

Nordea, Swedbank och SEB – i Sverige har bankerna tagit täten i utvecklingen där artificiell intelligens används för att skapa digitala medarbetare, virtuella assistenter och så kallade chattbots.

Ai-systemen kan ses som den perfekta kundtjänstanställda: Alltid artig, ständigt lärande, aldrig ledig. Nästa bolag att storsatsa på att använda artificiell intelligens i det digitala mötet med kunderna är Telia.

I september lanserade operatören den digitala roboten Ailet, som ska inspirera svenska företag att påbörja sin digitaliseringsresa.

Läs mer:

Nu utvecklar Telia en tjänst där man ska leverera så kallade chattbotar – digitala system som kan svara på frågor – åt sina företagskunder.

Tekniken som används är utvecklad av de svenska ai-veteranerna Humany, som grundades ursprungligen 1999, och var tidigt ute med de virtuella assistenterna som hade en hype i 00-talets början.

I början av juli blev Stockholmsbolaget Humany en del av Telias kontaktcenter-verksamhet, som företag och organisationer kan använda för att möta kunder via telefoni och digitala kanaler. Uppköpet innebär att Humanys alla elva anställda gör över till Telia – en viktig injektion av ai-kompetens.

– Vi har arbetat med Humany länge, och de har levererat en avancerad faq-funktion åt oss. Chattbotar utgör nästa naturliga utvecklingssteg efter faq-tjänster, och kan ge slutkunderna hjälp i en mer naturlig dialog, säger Göran Olsson, chef för Telias kontaktcenter-affär.

Läs mer:

Telia har en mångårig erfarenhet av att arbeta med teknik för talförståelse till sina kundtjänstsystem.

Nu vill operatören kombinera dessa erfarenheter med Humanys ai-teknik för att skapa en chattbot som förstår fritt tal.

– Boten kommer sedan att integreras i delar av vår callguide-svit där den bland annat kommer att kunna svara på frågor från kunder som använder vårt epostsystem, säger Göran Olsson.

Tanken är att företagets slutkund ska kunna få ett relevant svar på sin fråga direkt från chattboten – eller att boten kan hjälpa till att slussa kunden vidare till person inom en kundtjänst.

På vilket sätt är er ai-teknik självlärande?

– Systemet har som mål att ta reda på kundens avsikt, och vilka svar från databasen som är till hjälp. Allt eftersom lär sig systemet vilka svar som mest relevanta i förhållande till frågorna som kunderna ställer, säger Hans Nahringbauer, produktchef för Telia Callguide.
Planen är också att chattbotarna och den mänskliga personalen på kundtjänsten ska dra nytta av varandra Kundtjänstmedarbetarna kommer att ha tillgång till samma, ständigt uppdaterade kunskapsbas som hämtar sina svar från.

Läs mer:

Eftersom databasen är delad kan man säkerställa att svaren blir likvärdiga och innehåller samma information, oavsett om det kommer från en människa eller en chattbot, uppger Hans Nahringbauer.

– Genom att använda kunskapsbasen lär personalen också indirekt upp botarna eftersom systemet blir bättre på att förstå vilka svar som är kvalitativa, fortsätter han.

Hur ska chattboten kunna nå samma kvalitet på svaren som en människa?

– Vi har inte ambitionen att klara Turing-testet med vår ai. Målet är att kunna lösa pragmatiska problem hos våra kunder. Chattbotarna ska vara ett komplement och kommer aldrig utge sig för var människa i kontakten med kunder.

Telia genomför just nu en pilotstudie där den nya ai-tekniken testas. Chattbot-funktionen kommer sedan att släppas till företagskunder som använder operatörens Callguide-svit i höst.