”Empatisk förmåga blir viktigare än att kunna koda”

Många företag har satsat bra på sin digitalisering, men missat själva kärnfrågan: att konsumenter inte bara vill ha billiga produkter, de söker också efter de bästa upplevelserna. Försäkrings- eller elbolag jämförs idag med Spotify eller Uber, som ger upplevelser i världsklass – inte med andra el- och försäkringsbolag.

Som född i Tyskland har jag lagt märke till hur stolta svenskar blir när Sveriges digitala mognad nämns. Tyvärr räcker inte teknisk kompetens för att skapa långsiktiga konkurrensfördelar menar jag, tvärtom kan för ensidigt teknikfokus bli en fälla. I en global värld får alla företag tillgång till smart teknik.

Men fortfarande misslyckas över 60 procent av produktlanseringarna. Det beror delvis på att man fortfarande missförstår vad människor verkligen behöver och sätter värde på.

Nobelpristagaren Daniel Kahneman har visat att konsumenter tar intryck baserat på känslotopparna och -dalarna, det vill säga starka emotioner, inte upplevelsen som helhet.

Nu kommer ai – artificiell intelligens – på bred front och ger företagen ännu fler möjligheter än tidigare. Genom ai kan företag få hjälp att förstå vilka känslor som aktiveras i kundupplevelsen.

Men medan ai gör framsteg när det gäller att upptäcka mänskliga känslor är människor fortfarande mycket bättre på att både sätta sig in i och uppfatta innebörden av känslorna, då vi är utrustade med empati, något som behövs för att leverera verkligt starka produkter och kundupplevelser.

Den svenska företagskulturen ger dock möjligheter – Sveriges tradition av platta hierarkier och att anställda har egenmakt (på engelska empowerment), menar jag kan användas för att delegera ansvar för produktutvecklingen till fler medarbetare. Genom metodiskt arbete och i direktkontakt med kunderna kan medarbetarna skapa klarhet i vad i kundupplevelsen som triggar de stora känslor och varför.

Jag förutspår att empatisk förmåga snart kommer att vara viktigare än att kunna koda.

Vad svenska företag kan och bör konkurrera med är därför vad jag valt att kalla de tre E:na – emotioner, empati och egenmakt. Då handlar det om att skapa en vidgad innovationskultur, där fokus ligger på att skapa den bästa kundupplevelsen, inte på tekniken i sig.

Här uppstår då också en annan kritisk fördel för dessa företag: de kan vinna kriget om talangerna, som ju söker sig till arbetsplatser där de får störst frihet, professionell utveckling och utrymme för sin kreativitet.

Stefan Moritz, innovations- och designexpert på Veryday och författare av ”Service Design – Practical Access to Service Design”