Lär dig hantera arga personer

När folk skriker åt en är risken stor att man går i försvarsställning och säger saker som eldar på. Då kan det bli stor konflikt. De som kanske bara var irriterade blir jättearga.

– Så långt ska det inte behöva gå. Om du tar det lugnt, kan du oftast få den andra att sansa sig. Det första du säger spelar stor roll. Förneka, försvara och läxa upp folk är inte proffsigt, säger Kenth Åkerman, mental coach, som leder kurser i hur man bemöter ilska.

Kenth Åkerman har bland annat utbildat parkeringsvakter. Till dem säger han att de ska tänka att här kommer en person som har ett problem, inte här kommer en arg kund.

– Det behövs träning för att inte ta det personligt. Du måste ha en vilja att förstå den andras situation, kunna tänka bort dina förutfattade meningar och vara nyfiken på den andras situation.

– Även om beskedet är negativt kan du framföra det på ett trevligt sätt och därmed skapa en bra dialog. Det kan ju faktiskt visa sig att bilisten har betalat och parkeringsbiljetten trillat ner på sätet.

Det krävs en ängels tålamod att ha ett jobb där det är vardag att bli utskälld. Men man måste också kunna sätta en gräns.

– Ett sätt är att säga ”när du har lugnat ner dig, kan jag hjälpa dig bättre…”, säger Kenth Åkerman.

Det finns människor som har ett oresonligt sätt och orimligt höga förväntningar. Dem biter ingenting på. Men de är få, säger Kenth Åkerman. Ingen är född arg. Det gäller att inte fastna på undantagen.

– Många av dem som är duktiga på kundtjänst tycker att det är en härlig utmaning att få en riktigt irriterad kund att vara nöjd när samtalet är avslutat.