Förstår du dina kunders verklighet?

Annika Järvebro och Anders Ångström, experter på kundinsikt och kundfokusering, har arbetat med att hjälpa företag att bli mer kundanpassade i över tjugo år. Båda två konstaterar att det ligger i tiden att arbeta mer kundorienterat, men att det är få som verkligen förstår vad det handlar om.

Deras erfarenhet är att många företag och organisationer fortfarande sätter sina egna produkter och tjänster i för stort centrum, i motsats till att fokusera på vilka som är kundens faktiska behov. Man skapar lösningar utifrån hur man kan leverera resultat utifrån sitt eget erbjudande, istället för att sätta sig ner med kunden och diskutera kundens faktiska utmaningar. Känner du igen det?

Släpp ditt interna fokus, din kund är extern

Utmaningen hos de allra flesta är att släppa ögonen från sitt erbjudande och sätta sig in i hur kundernas verksamhet fungerar Först efter att man förstått kundens perspektiv och verkliga behov så är man redo för att fundera på hur kunderna kan stöttas och hur erbjudandet bör utformas. Det handlar om att vara genuint nyfiken på kundernas verklighet.

Ofta investerar man för lite i att verkligen ta reda på hur kundernas behov och beteenden ser ut. Man saknar inte sällan också ett språk och en struktur kring kundbehov att samlas kring. Utan språk, struktur och verklig ”kundskap” står åsikt mot åsikt internt. De viktiga kundinsikter som finns runt om i organisationen tas inte heller tillvara. Konsekvensen blir att viktiga beslut bygger på antaganden som baseras på åsikter och spekulationer.

Kundskapen är den röda tråden

En annan utmaning är att det kundorienterade arbetssättet ska genomsyra hela organisationen. En kundorienterad verksamhet behöver ha med sig kunden i alla funktioner från strategi, innovation, produktutveckling till kommunikation och försäljning. Varje funktion har ofta sin metodik och så måste det vara, men insikter om kunderna måste finnas med som en röd tråd. Det blir inte en kundorienterad organisation om produktledning, marknadsföring och sälj har olika bilder av de faktiska behoven.

Då är det en fördel att ha ett gemensamt språk om kundbehov, och ett ramverk genom vilket information samlas in och struktureras i ett tvärfunktionellt arbetssätt.

Till den som vill börja arbeta mer kundorienterat har vi tagit fram fem råd:

• Intervjua dina fem viktigaste kunder om vilken nytta ert erbjudande gör hos dem.
• Välj ut några egenskaper/features i er viktigaste produkt och beskriv den nytta de ger era kunder.
• Gör en schematisk kundresa för ert erbjudande och sätt dig i kundtjänst en dag och mappa in det du hör.
• Gör en karta över vilka interna funktioner och befattningar som kan tänkas ha användbar information om era kunder.
• Samla olika funktioner i ditt företag och diskutera ert erbjudande - vad ni vet om kunderna egentligen och lyssna särskilt på vilka antaganden ni gör?

Det handlar också om ett nytt förhållningssätt, om att kontinuerligt lägga och slipa på ett pussel om kunderna. Halvhjärtade punktinsatser någon gång per år leder inte till några resultat.