"Era kunder struntar fullkomligt i er!"

Detta riskerar att leda till att ni missar viktiga nyanser i kundens verklighet vilket, om man inte ser upp, kan göra er irrelevanta. Inför genomförandet av vårens kurs Customer Insight Creation – kundinsikt 360° den 22-23 maj bad vi kurslärarna och kundinsiktsrådgivarna, Anders Ångström och Annika Järvebro, att lite utförligare beskriva hur de ser på samspelet mellan kund och leverantör med fokus på kundinsikt:

"Uttrycket ”tuff kärlek” brukar inte användas inom B2B-marknadsföring, men här är det kanske på sin plats. Vi menar väl, men har ett budskap som ni ändå inte kommer att tycka om:

INGEN behöver er eller era produkter och tjänster! Era kunder bryr sig bara om sig själva och är egentligen helt ointresserade av er.

Det här är ett jobbigt budskap att ta till sig så det är bäst att vi förklarar vad vi menar. Era produkter och tjänster är bara relevanta i kundens ögon så länge de hjälper kunden att åstadkomma vad de behöver göra bättre och/eller billigare än de alternativa sätt som kunden idag har att åstadkomma samma sak.

De flesta B2B-leverantörer har en skev verklighetsuppfattning; de är vanligtvis mer kvalificerade än sina kunder på sina egna specialområden, de upplever att den typ av lösning de erbjuder är helt oumbärliga för kundernas verksamhet och de har en högre ambitionsnivå för kunderna än vad kunderna själva har.

Egentligen är det här inte så konstigt. Precis som varje människa är huvudrollsinnehavare i sitt eget liv och alla andra birollsinnehavare eller statister så upplever sig B2B-företag som viktigare än vad de i själva verket är för kunderna. Ofta har de betydligt större kunskap om sig själva och om sina egna produkter än de har om kundens verklighet. Därför är det inte heller så konstigt att de flesta leverantörers kommunikation och säljbudskap handlar om deras egen förträfflighet och inte om kunderna.

I kundens film så spelar dock leverantörens produkter eller tjänster bi- eller statistroller. Dessa är MEDEL att åstadkomma någonting, aldrig ett mål i sig själva.

Fundera ett ögonblick. Har vi rätt eller fel? Vem bryr sig kunden om mest, sig själv eller er?

Konsekvensen av den här ganska självklara insikten borde vara att alla B2B-leverantörer vid det här laget borde ha skaffat sig djup kunskap om sina kunders verklighet. Att med kundens egna ord beskriva vad det är som gör de egna produkterna relevanta, vilka kundmål de adresserar, vilka utmaningar de hjälper kunden att övervinna under arbetet med att nå målen, vilka konsekvenserna skulle bli av att inte kunna hantera utmaningarna och varför inte kunden kan klara detta på något annat vis, det borde väl vara en självklarhet?

Tyvärr är det inte så. Många produktutvecklare, marknadsförare och säljare känner sig långt utanför sin komfortzon när frågan om kundens verkliga behov kommer på tal. I deras egen film spelar produkten huvudrollen och produktreplikerna behärskar de till fulländning.

Måste det vara så här, att bristen på förståelse för kundens verklighet leder till irrelevanta produkter som kommuniceras och säljs med produktcentrerade budskap? Nej, det behöver det naturligtvis inte.

Kundcentrerade leverantörer kan skapa den kundinsikt de behöver för att lyckas. De kan bygga upp förmågan att både förstå och diskutera sitt erbjudande ifrån kundens perspektiv. De kan bli proffs på kundens affär, hur kundens verksamhet verkligen fungerar och få full förståelse för både vilken roll deras produkter och tjänster spelar och vilket värde de skapar.

Nyckeln är en nykter bild av vilken roll man själv har i kundens värld (och i värdekedjan) och att hitta verktygen för att öka kundinsikten.

MER INFORMATION

Under våren 2018 arrangeras kursen Customer Insight Creation – kundinsikt 360°. Kursens syfte är att skapa en röd tråd genom verksamheten som utgår ifrån kundens verklighet.

• Vad vill er kund åstadkomma?
• Vilka förutsättningar har er kund har att göra det idag? Vilka utmaningar hindrar kunden?
• Vilken förmåga har er kund att förstå sitt behov och fatta beslut om att byta ut sin nuvarande lösning?
• Vilken förmåga har er kund att komma igång med en ny lösning?
• Vilken förmåga har er kund att lyckas?

Kursens syfte är att ge dig som deltagare förståelse för hur man med dessa frågor och ett strukturerat arbetssätt lägger grunden för ett kundfokuserat erbjudande, samt förmåga att tillämpa dina nyvunna kunskaper, insikter och verktyg i praktiken.

Målgrupp för kursen

Kursen riktar sig till dig som arbetar, eller ser ett behov av att arbeta mer kundfokuserat för att utveckla och förfina, förändra och förnya eller optimera din organisations tjänster, produkter eller lösningar. Exempelvis projektledare, produktchefer, programansvariga, verksamhetsansvarig, verksamhetsutvecklare, mellanchefer, marknadsförare/kommunikatörer, affärs- och säljutveckling (sales development/enablement), service designers och du som arbetar med kundprocessutveckling.