Nej Telia, jag vill inte avslöja mer

Så skulle knappast Telia självt beskriva hur man använder det nya analysverktyget som köpts från Ericsson. Men Per Borgklint ville skryta om sin nya produkt, och att ”Telia är en av de första operatörerna i världen som nyttjar verktyget för att förbättra sin kundtjänst”.

Mobiloperatörerna har alltid haft mycket information om sina kunder i näten. Men de har inte, som Facebook och Google, tjänat pengar på den i någon större utsträckning ännu. Dels för att operatörerna styrs av ett något tuffare regelverk. Dels för att de oftare har ett ålderdomligt it-system, som inte byggts upp för analys av kunddata såsom systemen hos Facebook och Google.

Med Ericssons nya verktyg, Customer Experience Management, blir det lite lättare. Det hjälper operatörerna att analysera de kunddata som finns i mobilnätet och att presentera slutsatserna med lättläst grafik på dataskärmen.

”Det ska användas för att förbättra vår kundtjänst och för att se var vi bör prioritera investeringar i nätet”, förklarar Telia.

Genom att kundtjänst snabbare kan lösa kundernas problem, hoppas operatörerna kunna behålla sina kunder längre. Det har stor effekt på lönsamheten. Därför är det många operatörer världen över som efterfrågar den här typen av verktyg. Det är inte bara Ericsson som erbjuder den. Nokia visade upp sin variant på mobilmässan i Barcelona nyligen.

Jag har inget emot att kundtjänst lättare kan se hur stor andel av mina mobilsamtal som misslyckats eller var och när min datahastighet försämrats.

Men Telia tänker också lansera en app för att få möjlighet att analysera ännu mer information om sina kunder. Om jag som kund laddar ner den appen, kan alla på kundtjänsten se exakt vilka andra appar jag använt, hur länge och var jag befunnit mig.

Telia försäkrar att de inte kan se vilket innehåll jag tittat på. De vet alltså inte vilka artiklar jag läst om jag klickat på Aftonbladets app. Men – de vet om jag oftare läser Aftonbladet än Expressen, och om jag föredrar appar om hundar framför katter.

”Många kunder vill veta varför deras datapott tagit slut, och då kan kundtjänst se vilken app som är den stora datatjuven”, argumenterar bolaget.

Självfallet är det inte tillåtet för någon i kundtjänst att tipsa en kvällstidning att en nygift kändis blivit beroende av en dejting-app. Men risken för integritetsintrång ökar ju fler som har tillgång till informationen.

Och vem vet vad de välanalyserade uppgifterna kan komma att användas till i framtiden? Operatörerna har länge kastat avundsjuka blickar på Facebooks och Googles annonsintäkter.

Vad tycker du? Vill du att Telias kundtjänst med ett klick ska kunna se hur ofta du använder Facebook-appen under arbetstid? Jag vill det inte.