Digitalisering
Watson tar över kundtjänsten också
Efter att ha vunnit över människor i Jeopardy och börjat hjälpa läkare med val av cancerbehandling ska IBM:s datorsystem Watson nu ta hand om kundtjänst. Först ut är ett par banker, en mobiloperatör och ett marknadsanalysföretag.
Senare i år ska de första företagen börja använda Watson för kundtjänstärenden. Tjänsten ska kallas "Ask Watson" och kunna nås via exempelvis webbchatt, epost, appar, sms och möjligen även röst. Det framgår av ett pressmeddelande från IBM samt av en artikel i Forbes.
Enligt Forbes lägger amerikanska företag 112 miljarder dollar årligen på personal och programvara för kundtjänst. Och av de 270 miljarder frågorna som kunderna ställer varje år förblir enligt IBM ungefär hälften obesvarade.
Det är bland annat dessa som Watson väntas kunna hjälpa till med. IBM anser att 61 procent av de obesvarade frågorna hade kunnat besvaras med bättre tillgång till information.
Och liksom då Watson vann över människor i Jeopardy i februari 2011 ska datorsystemet läsa in enorma mängder osorterad information för att klara uppgiften. För kundtjänstjobbet är det inte bara företagens kataloger, manualer, villkorsdokument, kontrakt, kundforum och kundtjänstloggar utan även publik information som recensioner på Amazon, Yelp och Trip Advisor och konversationer på tekniska forum.
Ask Watson kommer delvis att drivas som en molntjänst. Men systemet är nu hanterligt även för installation. Sedan matchen i Jeopardy då Watson tog upp ett utrymme motsvarande ett normalt sovrum har systemet enligt IBM krympts till en enda server, stor som fyra pizzakartonger.
Bland företagen som är först ut att använda Watson för kundtjänst äraustraliensiska ANZ Bank, marknadsanalysföretagen Nielsen och IHS, mobiloperatören Celcom samt Royal Bank of Canada.
