ANNONS FRÅN EDLEGIO
Vilka ord beskriver dina kunders behov?
Beskriver du ditt erbjudande på ett sätt som saknar relevans för kunden?
Många verksamheter har hundratals ord som beskriver sina egna lösningar, men knappt några ord som uttrycker kundens behov. Följden blir att de enbart upplever kundens behov i termer av sina egna lösningar. Det gör det svårt att förstå och diskutera det verkliga behovet.
De flesta verksamheter inser vikten av att arbeta kundfokuserat, men har inte förutsättningar att göra det i praktiken. Stora organisationer har ofta särskilt svårt att sätta sig in i kundens verklighet. Där är ansvaret för erbjudande, leverans och service fördelat mellan ett antal funktionella enheter. Det betyder dessvärre att det är bara kunden själv som förstår hur det är att vara kund.
De egna medarbetarna ser kunden utifrån ett snävt avgränsat internt perspektiv. Konsekvensen kan bli att viktiga beslut byggs på dåligt underbyggda antaganden, åsikter och spekulationer om kundernas verklighet.
Verklig kundfokusering förutsätter tvärfunktionellt samarbete och en gemensam bild av kundens verklighet. För att bygga upp den gemensamma bilden krävs gemensamma ord som kan förmedla kundens behov, att teamen använder rätt frågeställningar och att de bygger en dialog med verkliga kunder. Det duger inte att sitta i konferensrum och spekulera.
En utmaning är att i jämförelse med de egna välbekanta erbjudandena så kan kundernas verkliga behov kännas svåra att greppa. Att tala med kunder om vad de behöver åstadkomma och vilka utmaningar de möter kan dessutom ligga långt utanför många medarbetares komfortzon.
Utan ramverk och användbara verktyg som gör kundens verklighet greppbar är det därför lätt att falla tillbaka på det trygga inifrån-och-ut-perspektivet. Det är lättare att dra slutsatsen att kunden behöver en borr än att sätta sig in i vad kunden egentligen vill åstadkomma när hon efterfrågar ett hål i väggen.
Utan en gemensam plattform som hjälper det egna teamet att bena ut vad det behöver hjälpa kunderna att lyckas bättre med kan timmarna lätt rinna iväg på förvirrade och frustrerade diskussioner.
Vilka förutsättningar har ditt team att arbeta kundfokuserat?
- Kan alla skilja tydligt på kundernas behov och de lösningar ni erbjuder?
- Behärskar alla de ord och begrepp de behöver för att förstå och beskriva kundbehov?
- Vet de vilka frågeställningar de måste besvara för att kunna dra rätt slutsatser om vad era lösningar måste hjälpa kunderna med?
- Har de ett helhetsperspektiv på de utmaningar era kunder möter på resan från dagens otillräckliga lösning till dess att de lyckas nå sina mål med en ny?
Om svaren är nej på flera av frågorna, hur sannolikt är det då att er nästa satsning kommer att bli verkligt relevant för era kunder?
