ITIL lyfter Migrationsverkets it-sektion

ITIL är en samling principer för att hantera IT-tjänster och för att se till att leveransen mot verksamheten blir så strukturerad och optimal som möjligt. På Migrationsverket påbörjades införandet av ITIL 2014 efter att man under en period haft en leverans som inte levde upp till verksamhetens förväntningar.

– Det var under projektet “Bra ska bli bättre”, där ett deluppdrag kallades “IT- lyftet”, som vi började titta på ITIL för att sedan stegvis börja införa det. Vi har valt att ta en process i taget och förväntas ha implementerat alla rutiner inom ett par år. Genom att låta det ta sin tid blir det lättare för medarbetarna och de olika enheterna som är involverade i processen att ta till sig den, säger Andreas Åberg, Service Level Manager.

En av de första principerna de valde att implementera var Incident Management som handlar om att återställa organisationens tjänster och system så snabbt som möjligt för att minimera de negativa effekterna på verksamheterna. Ibland inträffar incidenter av större karaktär som är allvarliga för verksamheten och för det finns rutinen Major Incident. Där är målet att få verksamheten snabbt på fötter igen, oavsett om det rör sig om en “work-around” eller permanent lösning.

– Före införandet var det lite si och så med hur vi kunde hantera den här typen av incidenter eftersom det var otydligt vem som fick styra och koordinera dem. Nu har vi strukturerat upp det så att det är Second Line som har ansvaret för att utlysa Major Incident, det är även de som koordinerar allt runt omkring, säger Kenneth Hörnqvist, Incident Manager.

– Second Line har mandat att fatta alla kritiska beslut under en pågående Major Incident och behöver inte ta kontakt med en chef för att kunna utföra vissa åtgärder. De har fullt förtroende från ledningen, vilket har varit nyckeln till att det fungerat så bra, inflikar Adis Bekric, Problem Manager.

Andreas Åberg berättar att de även använder principen Problem Management, där målet är att hitta rotorsaken och de bästa lösningarna på de problem som ger återkommande störningar i Migrationsverkets IT-miljö. Innan den infördes fick till exempel deras Second Line in runt 80 larm i veckan gällande att uppehållstillståndsansökningar inte gick iväg automatiskt. Nu är man istället nere på max en gång i veckan.

– Det här problemet var ett av de första vi löste när vi införde Problem Management. Vi gjorde helt enkelt en rotorsaksanalys och hittade var felet låg. Förr var det så att vi, vid en t.ex. Major Incident, oftast inte hade tid att titta på vad vi skulle göra för att det inte skulle hända igen, säger han och Adis Bekric fortsätter:

– Efter införandet av Major Incident och Problem Management pekar trenden tydligt nedåt gällande stora störningar och vi ligger nu i snitt på 1,3 Major Incidents i månaden, vilket kan jämföras med 2015 då vi låg på 3,5 i månaden.