Service Design och UX i utvecklingsarbetet

I takt med att digitaliseringen breder ut sig ökar insikten om att det är långt ifrån bara tekniken som måste finnas på plats för att man ska uppnå goda resultat. I datorernas barndom var data något för it-experter. I dag, när de är till för alla och användarbasen har breddats, ställer det högre krav och inbegriper större flexibilitet. Det är fler användargrupper och individer som ska kunna nyttja informationen och därför måste den ofta också finnas tillgänglig på ett sätt som fungerar för många.

UX står för user experience, alltså användarupplevelse eller användarvänlighet. Begreppet är brett och kan egentligen appliceras på allt. I grunden rör det sig om att hjälpa människor till en bättre vardag genom design och funktionalitet. Det handlar om att förverkliga den digitala strategin och att hjälpa användaren att genomföra sina ärenden.
– Allt kan UX:as, från service, produkter och tjänster till hemsidor och appar.  Det kan appliceras på alla branscher och alla slags lösningar. Man kan skapa användarupplevelser inom e-handel, betalsystem, intranät och fysiska produkter. - De skapas även i fysiska möten och påverkas av bemötande, dofter, ljud och visuella signaler, förklarar Sara Hvatz, konsultchef och säljare på IT-huset. IT-huset erbjuder kvalificerade systemutvecklingstjänster och arbetar mycket med design och UX för att hjälpa sina kunder med digitalisering.

När ska man inleda processen?

För att uppnå bästa lösning och effekt i sina projekt bör man inleda sin UX-resa samtidigt som man utvecklar själva produkten eller tjänsten. Det är dessutom en fördel att testa och lyfta in användarna utvecklingsarbetet/-processen.

UX har kommit att handla mycket om design. Även om formgivning är centralt bör fokus dock inte ligga där, utan på brukaren i sig. Designen är enbart ett medel för hur man når denne på bästa sätt, alltså inte ett syfte i sig för att nå det önskade resultatet. Det handlar egentligen inte heller om verktyget, produkten eller tjänsten, utan det centrala är den effekt man vill uppnå kopplat till sin vision. 

Service design

Ett annat centralt begrepp i samband med digitaliseringen är service design. Det innebär att planera och organisera både människor, infrastruktur, kommunikation och andra komponenter kring en tjänst för att förbättra dess avseende. Syftet är att förhöja kundens upplevelse av tjänsten. Genom att utforma en tjänst efter kundens behov blir den användarvänlig, konkurrenskraftig och relevant utifrån dennes perspektiv.

UX och service design går således hand i hand och ibland är det lite luddigt vad som skiljer dem åt. Erik Westerdahl, digital konceptdesigner har i sin blogg ”Tjänstedesignbloggen” givit sig in på att försöka förklara hur de olika begreppen skiljer sig åt och varför de kompletterar varandra.

Enligt honom arbetar service design brett och UX på djupet. Enkelt uttryckt identifierar service design vad som behöver göras och UX genomför åtgärderna. Han anser att man inte får fastna i den så kallade UX-paradoxen och menar med det att det är lätt att stirra sig blind på UX.

Service design angriper en tjänst utifrån helheten och det är den sammanlagda upplevelsen som avgör vad kunden faktiskt tycker. Därför bör man utgå ifrån service design för att få en tydlig bild över var i organisationen som resurserna bör läggas.  

Eftersom UX-designern ofta arbetar mer på djupet, kan det ibland vara svårt att se helheten. Om man inte först har kartlagt utifrån helhetsperspektivet finns det en risk att resurserna läggs fel. Service designen kartlägger problemområdet och om det visar sig att det finns ett behov av en digital lösning tar UX-designern över och skapar den digitala tjänsten. Input från tjänstedesignarbetet blir då en viktig input i UX-arbetet.