Ingen människa är hopplös. Det är Angelica Frithiofs grundövertygelse.

- 85 procent av alla gånger vi upplever en människa som hopplös är det egentligen situationen som känns sådan.

När vi säger att människor är besvärliga lämnar vi ifrån oss makten och tillåter de besvärliga att ta vår energi. Det vill Angelica Frithiof ändra på.

Hon beskriver två grundstrategier. Den ena bygger på att uppmärksamma sig själv:

* Vad har jag för inre dialog när energitjuven pratar?

* Hur mycket påverkar mina tankar den andra?

* Varför reagerar jag så här?

* Kan jag ändra på något hos mig själv, kanske mitt kroppsspråk?

Den andra strategin är att lyssna med fullständig uppmärksamhet på den andra. Vad är det som är så viktigt? Vilka värderingar har personen?

- Att ge full uppmärksamhet kan man träna på hemma, det mår alla mänskliga relationer bra av.

* Men om jag till slut inte klarar av att vara trevlig mot en som ringer och skriker?

- Säg: "Jag känner att jag inte kan förhålla mig på ett professionellt sätt längre, så jag tänker avsluta det här samtalet nu".

Angelica Frithiof blev så illa bemött när hon skulle opereras för 16 år sedan att hon bestämde sig för att göra något åt hur vårdpersonal uppför sig, och blev ledarskapskonsult.

Nu är hon runt och har kurser i hur man ska tas med folk.

Hon tycker att man ska utgå från att ingen människa är ute efter att jävlas, alla vill vara omtyckta. Så på hennes föreläsning på utbildningsföretaget Hjärtum ber hon deltagarna att alltid fråga sig varför besvärliga människor beter sig som de gör, för att hitta nyckeln till hur just den personen bör bemötas.

Angelica Frithiof vill påminna om att det kan vara bra att vara besvärlig också, till exempel när man ska ställa krav.

- Patienter som inte är alltför lydiga har en bättre prognos. Vi borde alla vara lite mer besvärliga mot överheten.