Digitala Amelia har fått jobb på bank

2016-10-17 06:00 Peter Ottsjö  

Robotarna samverkar alltmer med människor på fabriksgolven. Nu ska digitala medarbetare revolutionera kundservice. Framåt årsskiftet får SEB:s kunder stifta bekantskap med Amelia.

Amelia får läsa en kort text. Den handlar om vilka faktorer som kan påverka livslängden för ett mobilbatteri. Fram till nu hade Amelia aldrig hört talas om vad ett mobilbatteri är. Hennes språkbegåvade ”hjärna” tänker så det knakar.

På en skärm får vi se hur orden i texten far omkring huller om buller som atomer på lekhumör. För att sedan sorteras, kategoriseras, bli till mönster och små kluster.

Det är en effektfull visualisering av hela processen, denna avancerade tolkning av språk som datorer historiskt sett brottats med.

Några sekunder senare frågar vi: ”Vad påverkar ett mobilbatteris livslängd allra mest?”

Hon svarar omgående: ”För mycket värme kan påverka kapaciteten.”

”Okej, finns det något mer som kan påverka batteriets livslängd?”

”Appar som aktivt använder platstjänster, kartor exempelvis.”

Skulle man få för sig att kalla Amelia en chattbot skulle Johan Toll, Europa-chef för teknikutveckling på Ipsoft, gissningsvis få något mörkt i ögonen. Han är mer förtjust att tala i termer som ”kognitiv agent” och ”digital medarbetare”. Och som exemplet ovan visar har Amelia förmågor som vi vanligtvis inte förknippar med virtuella assistenter.

Läs mer: Amelias kundtjänst vassare än Watson

Amelia håller precis på att lära sig svenska och storbanken SEB kommer att, som första svenska företag, testa henne i sin kundservice kring årsskiftet. Ett internt test har gett mersmak.

– Vi har sett goda resultat vid tester i vår it-support. Under de första tre veckorna av testet hölls över 4 000 dialoger med 700 anställda och Amelia löste då majoriteten av förfrågningarna utan dröjsmål, säger Rasmus Järborg, strategichef på SEB.

– Jag tror att man behöver betrakta Amelia som en digital medarbetare och som vilken annan medarbetare som helst, säger Mikael Andersson, ansvarig för Amelia-initiativet på SEB.

Om Ipsoft får bestämma kommer Amelia att revolutionera servicesektorn. Hon är vaken dygnet runt, blir aldrig trött, svarar snabbt och kan klonas i så många upplagor som företagets serverkapacitet tillåter.

Runt millennieskiftet var hoppet om banbrytande artificiell intelligens stort bland ai-forskare. Två experter på området, John Laird och Michael van Lent, slog i tidskriften Ai Magazine fast att datorspelen snart skulle kunna erbjuda virtuella karaktärer på ”mänsklig nivå”. Det var i den här vevan Ipsoft grundades i New York. Kort därpå och i största hemlighet inledde de arbetet med Amelia. Sedan dröjde det över 15 år innan hon visades upp för världen.

Datorspelens figurer har visserligen inte blivit särskilt mycket smartare, men Amelia och den betydligt mer haussade Watson har väckt nytt hopp om – och ny fruktan över – vad datorer är kapabla till. Och Amelia är kapabel till en hel del.

Ipsoft demonstrerar en situation där Johan Toll leker kund hos en mobiloperatör. Toll ber Amelia att kolla om en faktura blivit betald. Hon frågar efter ett fakturanummer och datum. Han säger att han inte känner till datumet varpå Amelia påminner om att det finns på själva fakturan. Plötsligt bestämmer sig Toll för att byta spår helt och hållet, genom att fråga vad Norges huvudstad heter. ”Oslo”, svarar hon kort och återgår sedan till huvudspåret: ”Datumet finns på din faktura.”

Läs mer: Artificiell intelligens kliver in i Sverige

Ipsofts digitala medarbetare lär sig genom att studera kommunikation mellan mänsklig personal och deras kunder. Ju mer data Amelia hanterat och bearbetat, desto mer pricksäker blir hennes service. Ipsoft påstår att hon bara behöver två månader på sig för att ta över 6 av 10 supportärenden helt på egen hand.

– Men det är viktigt att minnas att även om hon lär sig själv, så är det i symbios med en människa som bestämmer exakt vad det är hon ska tillämpa utifrån den kunskapen.

Det är också människor Amelia vänder sig till när hon inte kan hjälpa kunden. Här framhåller Johan Toll det som blivit något av Ipsofts credo: att den här tekniken ska hjälpa människor att hitta nya, mer kreativa, förmågor än de repetitiva yrkesuppgifterna kundsupport kan innebära. Mikael Andersson på SEB delar den synen.

– Ta en helpdesk till exempel: det är väldigt återkommande arbetsuppgifter. När man låst upp ett konto till en dator för femhundrade gången ger det inte direkt någon stimulans. Det är därför det ofta är hög omsättning av personal där, för att det är rätt tråkigt. Därför är det otroligt positivt om våra medarbetare kan ägna sig åt mer komplicerade och lustfyllda uppgifter.

Mot det kan naturligtvis invändas misstanken om att Amelia kommer att göra människor arbetslösa på alla de områden där hennes servicetjänster kan passa: i bankväsendet, sjukvården, transportsektorn, handeln och så vidare och så vidare. Myndigheterna i en förort i Londons utkanter har redan Amelia i tjänsten. Å andra sidan är utvecklingen oundviklig.

Vad ska företag som ska påverkas av den här utvecklingen tänka på?

– Man får titta på sin industri och fråga sig om den kommer att förändras av att ta in digitala medarbetare. Och jag kan garantera att den gör det. Men ser man inte det, då är den digitala medarbetaren inget annat än ett hot och då i första hand mot affärsmodellen. Så man måste kunna vidga vyerna, öppna sig och se att det finns en stor möjlighet, säger Johan Toll.

Avataren låter fortfarande som en robot

Amelia har en avatar, en digital representation, som ser ut som en blond, ung, kvinna.

Grafiken är inget som vana konsumenter av datorspel skulle imponeras av.

Det finns också en hel del att önska vad gäller talsyntesen. Ipsoft använder standardprogram för att få Amelia att prata, men hon låter än så länge för mycket som en robot och för lite som en människa för att det ska kännas helt bekvämt. Inte minst på svenska, där programmet fortfarande är i betafasen.

Tekniken i Ipsofts digitala medarbetare Amelia

Ipsoft använder en hel rad tekniker för att få Amelia att förstå vad vi menar. Så här går det till.

Tolkar våra avsikter

Ipsoft använder ett parserprogram – ett slags språktolk för datorer – för att Amelia ska förstå vad vi uttrycker, både känslomässigt men också mer målinriktat som vilket mål och sammanhang som avses. Är kunden frustrerad ska Amelia inte bara hjälpa till att nå målet – att boka en biljett till exempel – utan också ta i beaktning hur formellt eller informellt hon ska bemöta kunden.

”Tänker som en människa”

Neuronnätverk ska inte jämställas med de långt mer komplicerade funktionerna i den dator människan har i huvudet, men inspirationen till deras konstruktion bygger på en modell av hjärnan. Neuronnätverk är inte lika stela som traditionella program utan ska föreställa en förenklad variant av den biologiska förlagans nervceller och synapser.

För Amelia innebär det att hon på kort tid kan förstå språk och begripa vad en människa menar.

Har ”emotionell intelligens”

PAD är en psykologisk modell som kan ge en bild av en människas känslotillstånd. PAD står för pleasure (njutning), arousal (upphetsning) och dominance (dominans) och deras sammantagna värde i en vektormodell ger en bild av hur någon mår. Det är den här modellen Amelia går efter för att förstå hur hon ska bemöta sina kunder på ett känslomässigt plan.

”Vi anser att det är upp till våra kunder att bestämma hur de vill att Amelia agerar utifrån ett givet känslotillstånd där både kommersiella och kulturella aspekter bör tas under beaktning”, säger Johan Toll.

Snackar med externa applikationer

Amelia kan inte bara kommunicera med oss människor, utan också med andra program. Hon kan till exempel samarbeta med Ipsofts egen automationsplattform för att förenkla processer, eller applikationer från tredjepartstillverkare. Kunden styr.

Peter Ottsjö

Kommentarer

Välkommen att säga din mening på Ny Teknik.

Principen för våra regler är enkel: visa respekt för de personer vi skriver om och andra läsare som kommenterar artiklarna. Alla kommentarer modereras efter publiceringen av Ny Teknik eller av oss anlitad personal.

Här är reglerna för kommentarerna på NyTeknik

  Kommentarer

Dagens viktigaste nyheter

Aktuellt inom

Senaste inom

Debatt